Auch bauliche Veränderungen könnten dazu beitragen, dass sich Beschäftigte in Jobcentern sicherer fühlen. So könnten größere Büros mit einem zweiten Fluchtweg dafür sorgen, dass Mitarbeiter leichter entkommen können, sollten sie angegriffen werden. „Veränderungen dieser Art wären ebenfalls wichtig für die Sicherheit der Beschäftigten. Besonders den kleineren Jobcentern fehlen dazu aber meist die finanziellen Mittel“, weiß Lehmensiek.

Gesprächssituationen können schnell eskalieren

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Deeskalation und Verhalten „nach Plan“

Mithilfe von Schulungen wie etwa Deeskalations-Übungen oder Trainings in Gesprächsführung sollen den Beschäftigten außerdem Möglichkeiten an die Hand gegeben werden, Situationen besser im Griff zu behalten. Mit der Polizei Aachen wurde außerdem das so genannte „Aachener Modell“ erarbeitet. Darin sind verschiedene Gefährdungsstufen definiert, aus denen wiederum entsprechende Reaktionspläne für Beschäftigte mit Kundenkontakt abgeleitet wurden: „Wie verhalte ich mich konkret in welcher Situation?“ Das Aachener Modell wird heute in vielen Jobcentern in Deutschland eingesetzt.

Kommt es doch einmal zu einem Übergriff, sollten die Betroffenen dringend Anzeige sowohl bei der Polizei als auch bei der Unfallkasse erstatten. „Hier würde es helfen, wenn die Betroffenen nicht ihre Privatadresse angeben müssten, sondern die Adresse des Jobcenters ausreichen würde. Denn viele möchten nicht, dass der Täter die Möglichkeit hat, die private Adresse herauszufinden“, erklärt Lehmensiek. Über Supervision, psychologische Ersthelfer sowie weitergehende psychologische Betreuung sollen die Beschäftigten dabei unterstützt werden, das Geschehene zu verarbeiten. „Die Nachbetreuung spielt eine große Rolle dabei, ob der Betroffene nach einem Vorfall in seinen Job zurückkehrt. Viele tun dies – aber nicht alle. Manche möchten danach zum Beispiel keinen Posten mehr, bei dem sie Kundenkontakt haben.“

Beschäftigte dauerhaft entlasten

Wünschenswert sei beim Thema Gewalt, nicht nur die Symptome zu bearbeiten, sondern die Lage für alle Beteiligten generell zu verbessern. Es gebe sehr viele Vorschriften, die sowohl auf Seiten der Klienten als auch auf Seiten der Jobcenter-Mitarbeiter zu Unmut führten – hier könne einiges verschlankt und vereinfacht werden. „Die Beschäftigten in den Jobcentern sind oft völlig überlastet und stehen unter großem Stress. Das trägt mit Sicherheit mit dazu bei, dass sich Aggressionen auf beiden Seiten schneller Bahn brechen. Diesem Problem könnte man begegnen, indem man die Mitarbeiter durch mehr Personal entlastet. Dann könnten die Kolleginnen und Kollegen auch ganz anders auf die Menschen zugehen“, ist sich Uwe Lehmensiek sicher.

SW (24.09.2015)